Behandelt werden in lockerer Folge Aspekte der Kommunikation und der Problemlösung im Kundendienst, alles was nach dem eigentlichen Verkauf
geschieht. Illustriert mit zahlreichen Erfahrungen und Beispielen aus verschiedenen Bereichen führt der Autor durch die Phasen in Kundengesprächen und Problemlösungen: Worum geht es? - Willkommen - oder auch nicht - Was wollen Sie eigentlich? - Was haben Sie gesagt? - Lösungen haben Vorrang - Anhang mit Glossar und ausgewählter Literatur für Praktiker. Behandelt werden wichtige Aspekte des Verhaltens und der Gesprächsführung. An Beispielen wird auch der K-Faktor oder auch Kundendienstfaktor dargestellt. Was erreichen wir konkret mit einer guten oder weniger guten Problemlösung? Hintergrundinformationen zum Verhalten und zu souveräner Problemlösung wechseln sich ab mit entsprechenden Erlebnissen aus dem täglichen Kundendienst. Ein hilfreiches Glossar und ausgewählte Literaturangaben runden das Buch ab. Besondere Aspekte der Führung und Organisation sowie der Ausbildung im Kundendienst folgen in einem weiteren Band.
